以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)支撐能力建設(shè)
為深入貫徹落實(shí)國(guó)家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的建設(shè)要求，中國(guó)物協(xié)在2019年初的會(huì)長(zhǎng)工作會(huì)議上研究、討論，一致通過將2019年定義為行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”。在工作主題確定后，沈建忠會(huì)長(zhǎng)撰文“標(biāo)準(zhǔn)助推物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”，為主題建設(shè)年工作目標(biāo)和工作方向定基調(diào)，其中提到了四大工作方向：
第一，希望在行業(yè)內(nèi)形成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值的共識(shí)；
第二，完善行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系；
第三，做好物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效供給；
第四，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施落地，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的支撐作用，充分顯示了協(xié)會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)工作的高度重視。
“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”工作啟動(dòng)以來，從行業(yè)行政主管部門到各級(jí)物業(yè)管理協(xié)會(huì)，從各物業(yè)服務(wù)企業(yè)高管到一線從業(yè)人員，大家都積極行動(dòng)了起來，完善標(biāo)準(zhǔn)制度，宣傳標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，營(yíng)造標(biāo)準(zhǔn)氛圍，打造標(biāo)準(zhǔn)文化，踐行標(biāo)準(zhǔn)理念，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，得到了各會(huì)員單位和各地方行業(yè)協(xié)會(huì)的積極響應(yīng)，全行業(yè)通過各種途徑開展了熱火朝天的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)工作。
標(biāo)委會(huì)八項(xiàng)工作取得重要進(jìn)展
一是開展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系更新工作
2016年，通過物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)以及標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展規(guī)劃研究，行業(yè)首次推出了標(biāo)準(zhǔn)體系。在此后的三年時(shí)間里，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展變化很快，而標(biāo)準(zhǔn)體系需要根據(jù)環(huán)境變化和行業(yè)發(fā)展進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，結(jié)合行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的需求，2019年中國(guó)物協(xié)立項(xiàng)《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)體系進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化完善，希望能為未來確立新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系打下基礎(chǔ)。將課題成果提煉優(yōu)化形成團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，是協(xié)會(huì)首次創(chuàng)新性的把課題與標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，2020年將發(fā)布適應(yīng)行業(yè)新的發(fā)展形勢(shì)和要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。
二是穩(wěn)步推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制
在“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”活動(dòng)中，協(xié)會(huì)以標(biāo)委會(huì)作為技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)，主導(dǎo)并積極發(fā)動(dòng)會(huì)員單位參加《物業(yè)管理術(shù)語(yǔ)》《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)》《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》三項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編制，組織眾多企業(yè)參與起草、研討等，做了大量的工作，現(xiàn)在形成了初步的成果。目前，兩項(xiàng)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已在國(guó)家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部官網(wǎng)公開征求意見，預(yù)計(jì)明年上半年發(fā)布。一項(xiàng)強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部正在研究合適時(shí)機(jī)公開征求意見，爭(zhēng)取今年發(fā)布。這三項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)填補(bǔ)物業(yè)管理行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的空白，實(shí)現(xiàn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)零的突破，規(guī)范行業(yè)發(fā)展具有重要意義。
三是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)有效供給加快
在物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的指引下，協(xié)會(huì)不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)研制，在標(biāo)準(zhǔn)的組織制定過程中，始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量把控，本年度完成《物業(yè)管理示范項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范》修訂，發(fā)布《白蟻防治機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評(píng)價(jià)規(guī)范》，審定寫字樓、高等學(xué)校、住宅、醫(yī)院等4項(xiàng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范，評(píng)審立項(xiàng)《供配電機(jī)房管理 規(guī)范》等7項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。其中，已經(jīng)修訂和即將批準(zhǔn)的幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，是我們未來開展服務(wù)認(rèn)證試點(diǎn)的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是支撐我們未來開展物業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。總體而言，協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的有效數(shù)量正在快速增加，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)初步顯現(xiàn)。四是已發(fā)布團(tuán)標(biāo)獲得工信部示范標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)項(xiàng)
在2019年，協(xié)會(huì)將2018年團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《停車場(chǎng)信息聯(lián)網(wǎng)通用技術(shù)規(guī)范》報(bào)送工業(yè)和信息化部，經(jīng)過資料準(zhǔn)備、材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)答辯、社會(huì)公示等環(huán)節(jié)脫穎而出，成功成為2019年工信部百項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用示范項(xiàng)目，這極大地鼓舞了行業(yè)制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的信心與士氣，擴(kuò)大了協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)影響力。
五是積極推進(jìn)服務(wù)認(rèn)證
開展服務(wù)認(rèn)證是目前國(guó)際上一種比較通用的、先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)落地的有效方法，它很好地引導(dǎo)、激勵(lì)企業(yè)能夠更加重視我們的服務(wù)質(zhì)量，提升管理服務(wù)水平，提升客戶滿意度。順勢(shì)開展服務(wù)認(rèn)證工作符合市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，符合廣大企業(yè)和業(yè)主期待。協(xié)會(huì)自首個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布起就著手籌劃服務(wù)認(rèn)證，與國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、諸多服務(wù)認(rèn)證公司和審查員培訓(xùn)單位深入接觸，進(jìn)行詳細(xì)業(yè)務(wù)溝通咨詢，致力于推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的科學(xué)規(guī)范發(fā)展，過程艱難但是成效顯著。目前，中國(guó)物協(xié)秘書處正在起草認(rèn)證服務(wù)制度，按照未來標(biāo)準(zhǔn)化改革的趨勢(shì)看，中國(guó)物協(xié)在標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證當(dāng)中的地位和作用會(huì)越來越突出，越來越明顯，可以預(yù)見，服務(wù)認(rèn)證工作的開展，將會(huì)成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一項(xiàng)重要突破。
六是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)提升顯著
協(xié)會(huì)組織了大量的以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為主題的公益演講、高峰論壇以及溝通會(huì)、座談會(huì)，通過這樣的一些活動(dòng)，行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的重要性逐步形成了共識(shí)。今年的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)共計(jì)邀請(qǐng)各地市行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化專家、行業(yè)專家等近百余人，各類標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)參加人員基本覆蓋全國(guó)所有省份約2000余人，在傳遞標(biāo)準(zhǔn)化思想的同時(shí)，也培養(yǎng)和儲(chǔ)備行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才隊(duì)伍，有效提升了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作能力。
七是各地方主管部門和地方行業(yè)協(xié)會(huì)積極響應(yīng)協(xié)會(huì)“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”號(hào)召
為了響應(yīng)中國(guó)物協(xié)“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”的號(hào)召，各地方住建主管部門和地方協(xié)會(huì)積極行動(dòng)：山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳印發(fā)《2019年全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”活動(dòng)實(shí)施方案》，這是山東省物業(yè)管理行業(yè)繼2018年“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”之后為響應(yīng)協(xié)會(huì)主題年建設(shè)再度持續(xù)開展標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；湖南省建設(shè)廳在2019年發(fā)布三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，這是歷史上很難得的舉措；廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)把2019年工作主題確定為“黨建引領(lǐng)，標(biāo)準(zhǔn)助力”；合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)在今年也把合肥市物業(yè)管理規(guī)范操作手冊(cè)在會(huì)員單位層面全面推進(jìn)實(shí)施，取得了明顯成效。這些標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，收到了行業(yè)的廣泛歡迎，有利于促進(jìn)大家懂標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。
八是企業(yè)積極落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)工作
“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”工作主題發(fā)布后，各會(huì)員單位積極響應(yīng)，通過各種途徑開展了熱火朝天的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)工作，掀起了踐行主題工作的高潮。中航物業(yè)主導(dǎo)制定國(guó)內(nèi)首個(gè)物業(yè)服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，并獲得國(guó)內(nèi)首張地方性物業(yè)服務(wù)認(rèn)證證書；明德物業(yè)確立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年主題，全面推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作；永安物業(yè)召開2019年度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年動(dòng)員大會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)要求做到關(guān)鍵崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化、可視化；行業(yè)中還有萬科物業(yè)、綠城物業(yè)、碧桂園服務(wù)、新大正物業(yè)、嘉善商務(wù)、恒欣利和物業(yè)等一直在持續(xù)推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)逐步提升。
三項(xiàng)舉措加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
2019年，我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面做了很多工作，也取得了一些成績(jī)，但是還是存在一些問題和不足，需要在未來過程中改進(jìn)、提升。從行業(yè)層面來看主要存在兩個(gè)問題：一是行業(yè)內(nèi)部了解物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)機(jī)構(gòu)和人才還比較短缺，很難得到專業(yè)機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)、支持；二是目前團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)、落地實(shí)施還缺少比較先進(jìn)的科學(xué)手段。
從企業(yè)層面來看，也主要有兩個(gè)問題：
一是企業(yè)還缺乏開展標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)新思路和舉措，完全照搬別人的經(jīng)驗(yàn)，很難有好的效果，如何結(jié)合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、情況創(chuàng)新性地開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的很大難題；
二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)也缺少懂標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的專業(yè)人才，畢竟標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)技術(shù)的手段，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化需要專業(yè)人才來推進(jìn)實(shí)施。
這兩個(gè)問題是制約企業(yè)提升標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平、提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能力所面臨的重要問題。
未來，如何結(jié)合我們?nèi)〉玫某煽?jī)和自身存在的不足，更好地去持續(xù)做好行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，提供以下三方面的建議供參考：
一是加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力建設(shè)
2020年，要全面加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作，尤其是組織好國(guó)標(biāo)、團(tuán)標(biāo)的宣貫培訓(xùn)、服務(wù)認(rèn)證的輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)也要組織更多的企業(yè)參與國(guó)家、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的研制，積累標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)，還要支持和指導(dǎo)企業(yè)參與國(guó)家、行業(yè)、地方推行的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，切實(shí)以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力提升促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力提升。
二是提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成效
2020年，我們要通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)獲得感，主要從兩個(gè)方面開展這項(xiàng)工作：一是選擇一批有代表性的企業(yè)，組織一些專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化咨詢機(jī)構(gòu)和專家，對(duì)一些企業(yè)做個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，讓企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力和水平有快速提升，使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率有明顯改善；二是希望通過樹立典型來傳播先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，讓更多企業(yè)去參觀、學(xué)習(xí)、借鑒典型項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，通過典型的作用讓更多企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在行業(yè)發(fā)展過程中的價(jià)值和作用，讓整個(gè)行業(yè)、企業(yè)有獲得感。
三是開展管理服務(wù)認(rèn)證試點(diǎn)
開展管理服務(wù)認(rèn)證的工作未來在行業(yè)發(fā)展過程中的重要性很突出，如何做好這項(xiàng)工作，我們要從三個(gè)方面來進(jìn)行準(zhǔn)備、實(shí)施：首先，要建立完善的、系統(tǒng)的、科學(xué)的認(rèn)證制度。認(rèn)證制度是協(xié)會(huì)最主要的資源，包括領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、認(rèn)證辦法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證規(guī)則等。其次，有了制度以后就是如何去實(shí)施認(rèn)證的問題，按照國(guó)家相關(guān)的要求，協(xié)會(huì)是制定所有者，但是不能直接組織認(rèn)證，希望公開選聘第三方有資質(zhì)的且國(guó)家已經(jīng)審批通過的可以做服務(wù)認(rèn)證的公司來成為我們的合作方。同時(shí)，協(xié)會(huì)也應(yīng)選定一批有認(rèn)證資格且有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的專家參與到認(rèn)證工作當(dāng)中，物業(yè)管理項(xiàng)目可以自愿申報(bào)參加認(rèn)證。最后是要做好證書的管理。在第一年，項(xiàng)目通過認(rèn)證后會(huì)初次獲證；在第二年，則會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督審查復(fù)核，看是否依然符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；在第三年，則需要重新去認(rèn)證、拿證。服務(wù)認(rèn)證工作是標(biāo)委會(huì)在2020年特別重要的一項(xiàng)工作，按照協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)要求，現(xiàn)正在全面做好準(zhǔn)備工作，希望2020年能夠開展試點(diǎn)，在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，再在行業(yè)鋪開。可以預(yù)計(jì)，這項(xiàng)工作一定會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、管理水平帶來很大影響，產(chǎn)生重要作用。標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)行業(yè)的未來發(fā)展具有戰(zhàn)略引領(lǐng)和基礎(chǔ)支撐作用，是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作。希望通過標(biāo)準(zhǔn)化工作的持續(xù)深入開展，有力推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管控能力和服務(wù)質(zhì)量，支撐行業(yè)能力建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展。
